Giới thiệu

Một agent AI trở nên có giá trị trong marketing chỉ khi nó được kết nối với một luồng công việc kinh doanh được định nghĩa rõ ràng. Một luồng làm việc là chuỗi các quyết định và hành động đưa một khách hàng, chiến dịch hoặc yêu cầu nội bộ từ trạng thái này sang trạng thái khác. Ví dụ bao gồm sàng lọc leads đầu vào, chuẩn bị bản tóm tắt chiến dịch, theo dõi hiệu suất truyền thông trả tiền, cá nhân hóa việc theo dõi khách hàng, và định tuyến yêu cầu hỗ trợ tới đội ng片 thích hợp.

Mục đích của bài học này là biến tham vọng marketing rộng thành một luồng làm việc sẵn sàng cho agent. Một luồng làm việc sẵn sàng cho agent có một kết quả kinh doanh cụ thể, một khu vực quyết định có giới hạn, đầu vào đáng tin cậy, đầu ra được định nghĩa và tiêu chí thành công có thể đo lường được. Thiếu các yếu tố này, các đội thường triển khai một hệ thống đối thoại ấn tượng nhưng cho ra kết quả công việc không nhất quán và không cải thiện doanh thu, tốc độ, trải nghiệm khách hàng hay chi phí vận hành.

Nguyên tắc then chốt là thiết kế luồng làm việc trước khi chọn mô hình hoặc nền tảng. Công nghệ nên hỗ trợ một quyết định kinh doanh có giá trị, chứ không phải là lý do để một công ty tạo ra một dự án tự động hóa không cần thiết.

Chọn các Trường hợp Sử dụng Có Giá trị Cao

Bắt đầu bằng cách xem xét công việc marketing thường xuyên, có chi phí cao, bị trễ hoặc không nhất quán. Một ứng viên mạnh thường chứa các quyết định lặp lại, thông tin có cấu trúc hoặc bán cấu trúc, các điểm chuyển giao rõ ràng, và đủ ví dụ lịch sử để thiết lập kỳ vọng chất lượng. Ví dụ, một đội phát triển doanh số có thể dành vài giờ mỗi ngày để xem xét leads đầu vào, kiểm tra thông tin tài khoản, nhận diện tín hiệu mua hàng và soạn một phản hồi ban đầu. Đây là cơ hội agent mạnh hơn so với một quyết định chiến dịch cấp cao hiếm khi phụ thuộc nhiều vào đánh giá riêng tư.

Đánh giá từng ứng viên theo bốn câu hỏi thực tế. Liệu luồng làm việc có ảnh hưởng đến một chỉ số kinh doanh quan trọng không? Nó có xảy ra thường xuyên để biện minh cho tự động hóa không? Agent có thể truy cập thông tin cần thiết để đưa ra khuyến nghị hoặc hành động hữu ích không? Liệu một con người có thể xem xét kết quả khi rủi ro ở mức cao không? Một luồng làm việc có giá trị kinh doanh cao nhưng truy cập dữ liệu kém có thể cần một dự án tích hợp hoặc chất lượng dữ liệu trước khi phù hợp cho agent.

Một phương pháp ưu tiên hữu ích là so sánh giá trị kỳ vọng với rủi ro vận hành. Các luồng làm việc có giá trị cao và rủi ro thấp thường nên được thử nghiệm trước. Ví dụ bao gồm tóm tắt bản tờ chiến dịch, gợi ý làm giàu lead, phân loại đối tượng, và nhận định hiệu suất hàng tuần. Các luồng làm việc có giá trị cao và rủi ro cao, như tự động thay đổi ngân sách quảng cáo lớn hoặc gửi thông tin nhạy cảm cho khách hàng, đòi hỏi các kiểm soát mạnh hơn, ngưỡng phê duyệt và triển khai từng giai đoạn. Các luồng làm việc có giá trị thấp không nên được chọn chỉ vì chúng dễ về mặt kỹ thuật.

Dịch Mục tiêu Kinh doanh thành Mục tiêu của Tác nhân

Mục tiêu kinh doanh và mục tiêu của tác nhân có liên quan nhưng không đồng nhất. Mục tiêu kinh doanh mô tả kết quả công ty muốn đạt được, chẳng hạn như tăng lượng pipeline đủ điều kiện, rút ngắn thời gian phản hồi, cải thiện hiệu quả chiến dịch hoặc giảm chi phí sản xuất nội dung. Mục tiêu của tác nhân mô tả công việc cụ thể mà tác nhân thực hiện để hỗ trợ kết quả đó. Ví dụ, mục tiêu kinh doanh có thể là cải thiện chuyển đổi inbound leads, trong khi mục tiêu của tác nhân là đánh giá từng lead mới dựa trên các tín hiệu đủ điều kiện đã được đồng thuận, đề xuất mức ưu tiên và soạn một phản hồi đầu tiên có ngữ cảnh.

Một mục tiêu tác nhân được viết tốt nên bao gồm hành động, ranh giới quyết định và điều kiện hoạt động mong đợi. Nó nên giải thích tác nhân chịu trách nhiệm gì và những gì nằm ngoài thẩm quyền của nó. Một mục tiêu như xem xét mọi lead mới, xác định bằng chứng phù hợp và ý định, gán mức ưu tiên đề xuất, và soạn một phản hồi dự thảo cho phê duyệt của người là hữu ích hơn là chỉ hỗ trợ đội ngũ bán hàng với leads. Câu đầu tiên có thể được kiểm tra và quản lý; câu thứ hai quá rộng để hướng dẫn triển khai.

Tránh các mục tiêu kết hợp quá nhiều trách nhiệm không liên quan với nhau. Một tác nhân đánh giá lead, thay đổi giá, chỉnh sửa hồ sơ khách hàng, tung campaigns và xử lý phàn nàn có thể trông hiệu quả nhưng khó kiểm tra và kiểm soát. Phân tách các mục tiêu thành các giai đoạn quy trình làm việc và xác định nơi một giai đoạn chuyển thông tin cho giai đoạn khác. Phạm vi hẹp thường cải thiện độ tin cậy vì tác nhân có ít chỉ thị cạnh tranh và ít cơ hội đưa ra quyết định unsafe.

Định nghĩa các Đầu vào, Đầu ra và Quy tắc Quyết định

Đầu vào là thông tin mà tác nhân được phép sử dụng. Đối với quy trình làm việc xếp hạng lead, đầu vào có thể bao gồm biểu mẫu đã nộp, ngành công nghiệp của công ty, quy mô công ty, khu vực địa lý, hoạt động web trước đó, lịch sử CRM và nguồn chiến dịch. Mỗi đầu vào nên có nguồn gốc, chủ sở hữu, và mức độ tươi mới chấp nhận được. Nếu một trường dữ liệu thường thiếu hoặc mâu thuẫn, workflow nên bảo tác nhân nhận diện khoảng trống thay vì đoán một cách mù quáng.

Đầu ra là các artefacts hoặc hành động do tác nhân tạo ra. Đầu ra hữu ích có thể bao gồm đề xuất phân loại, giải thích ngắn có bằng chứng hỗ trợ, cờ thiếu thông tin, bản nháp phản hồi và đề xuất định tuyến. Đầu ra nên được thiết kế cho người hoặc hệ thống tiếp theo trong quy trình. Một đoạn văn được chỉnh sửa hoàn chỉnh sẽ không đủ nếu đại diện bán hàng cũng cần một mức ưu tiên, mã lý do và hành động tiếp theo rõ ràng.

Định nghĩa các quy tắc quyết định trước khi cho phép tác nhân hành động. Một quy tắc có thể quy định rằng lead phù hợp với ngành mục tiêu và kích thước công ty tối thiểu có thể được đề xuất xét duyệt ưu tiên, trong khi lead có bằng chứng không đủ sẽ được phân tuyến đến nghiên cứu thủ công. Quy tắc cũng nên xác định hành vi bị cấm. Ví dụ, tác nhân có thể soạn một phản hồi nhưng không được hứa giảm giá, không được thay đổi giai đoạn vòng đời CRM, hoặc liên hệ với khách hàng tiềm năng mà không được phê duyệt.

Đặt Tiêu chí Thành công và Kiểm soát

Tiêu chí thành công nên đo lường nhiều hơn việc tác nhân có hoàn thành nhiệm vụ hay không. Bao gồm một thước đo kinh doanh, một thước đo vận hành, một thước đo chất lượng và một thước đo rủi ro khi phù hợp. Đối với xếp hạng lead, thành công kinh doanh có thể là sự tăng số cuộc gặp được sàng lọc phù hợp trên mỗi đại diện bán hàng. Thành công vận hành có thể là rút ngắn thời gian xem xét trung bình từ mười lăm phút xuống ba phút. Thành công chất lượng có thể là thỏa thuận với một người đánh giá chuyên gia về ít nhất chín mươi phần trăm trong số các đề xuất được chọn mẫu. Thành công rủi ro có thể là không có tin nhắn trái phép hoặc zu còn bị cáo buộc trái phép.

Đặt một baseline trước khi thí điểm. Nếu quy trình hiện tại mất hai ngày làm việc và tạo ra tỷ lệ phản hồi mười hai phần trăm, những con số đó cung cấp bối cảnh để đánh giá sự cải thiện. Cũng xác định cửa sổ đo lường, kích thước mẫu và nhóm so sánh. Tăng activity ngắn hạn không nhất thiết có nghĩa là pipeline quality của workflow đã được cải thiện. Các đội Marketing và bán hàng nên đồng ý trước về metric nào sẽ quyết định việc tiếp tục, thiết kế lại hoặc chấm dứt.

Kiểm soát phải phù hợp với hệ quả của lỗi. Các đề xuất nội dung rủi ro thấp có thể được tự động sinh ra để xem xét. Các thông điệp hướng tới khách hàng, thay đổi ngân sách, loại trừ đối tượng và biến đổi dữ liệu thường cần phê duyệt, ngưỡng tự tin hoặc cả hai. Thiết lập quy tắc leo thang cho dữ liệu thiếu, hồ sơ mâu thuẫn, chủ đề nhạy cảm, yêu cầu bất thường và khuyến nghị có độ tự tin thấp. Ghi lại tóm tắt đầu vào, quyết định, bằng chứng, hành động của người xem xét và kết quả cuối cùng để tạo dấu vết kiểm tra nhằm cải tiến.

Ví dụ Thiết Kế Thực Tiễn

Xem xét một công ty phần mềm ở mức giữa thị trường nhận khoảng hai trăm khách hàng tiềm năng gửi tới mỗi tuần. Mục tiêu kinh doanh là giúp các đại diện bán hàng phản hồi nhanh hơn đồng thời giữ chất lượng khách hàng tiềm năng. Mục tiêu của tác nhân được đề xuất là rà soát hồ sơ khách hàng tiềm năng mới, tóm tắt bằng chứng liên quan, đề xuất một trong ba mức ưu tiên, xác định thông tin thiếu, và soạn thảo phản hồi để phê duyệt. Tác nhân không được ủy quyền từ chối một khách hàng tiềm năng, thay đổi giá, hay gửi tin nhắn độc lập.

Các đầu vào bao gồm dữ liệu biểu mẫu, thông tin tài khoản, nguồn chiến dịch, sự kiện trên website gần đây và hoạt động CRM trước đó. Các kết quả đầu ra bao gồm đề xuất ưu tiên, tóm tắt bằng chứng, ghi chú dữ liệu thiếu, bản nháp phản hồi và chủ sở hữu được đề xuất. Thành công được đo lường so với quy trình hiện tại thông qua thời gian phản hồi, sự đồng thuận của chuyên gia, tỷ lệ chuyển đổi cuộc họp và tốc độ khẳng định các cáo buộc không được hỗ trợ. Trong giai đoạn thử nghiệm, mọi đề xuất đều được xem xét bởi một đại diện bán hàng, và các bất đồng được ghi nhận để tinh chỉnh các quy tắc và prompt hàng tuần.

Thiết kế này cũng tạo ra các quyết định rõ ràng. Nếu sự đồng thuận của chuyên gia cao và thời gian xem xét giảm đáng kể, nhóm có thể cho phép làm giàu và định tuyến tự động trong khi vẫn duy trì phê duyệt cho các thông điệp ra ngoài. Nếu các khuyến nghị không nhất quán vì dữ liệu tài khoản chưa đầy đủ, phản hồi đúng không phải là tăng quyền tự chủ cho tác nhân. Nhóm nên cải thiện chất lượng dữ liệu, sửa đổi các quy tắc phân loại, hoặc thu hẹp luồng công việc cho đến khi bằng chứng hỗ trợ vận hành đáng tin cậy.

Tóm tắt

Thiết kế một quy trình marketing sẵn sàng cho tác nhân có nghĩa là bắt đầu với một bài toán kinh doanh có giá trị và có thể lặp lại, không phải với một công cụ AI ưa thích. Chọn các trường hợp sử dụng dựa trên giá trị, tần suất, readiness dữ liệu, rủi ro và sự có mặt của sự giám sát của con người. Sau đó dịch mục tiêu kinh doanh thành một mục tiêu tác nhân hẹp với các giới hạn rõ ràng.

Ghi lại đầu vào, nguồn và hạn chế của chúng, các đầu ra cần thiết cho bước quy trình tiếp theo, và các quy tắc xác định khi nào tác nhân có thể đề xuất, phác thảo, hành động hoặc leo thang. Cuối cùng, thiết lập các tiêu chuẩn cơ bản và tiêu chí thành công có thể đo lường được trên tác động kinh doanh, tốc độ, chất lượng và rủi ro. Một luồng công việc đã sẵn sàng cho thử nghiệm khi các bên liên quan có thể giải thích tác vụ của tác nhân, những gì nó không được làm, cách hiệu suất của nó được đánh giá và ai chịu trách nhiệm cuối cùng cho quyết định.